I. Quy chuẩn tiếp xúc khách hàng tại sự kiện của ADELA

I, Về trang phục, công cụ dụng cụ

  1. PG mặc áo đồng phục Adela, sơ vin gọn gàng

  2. Không khoác áo khoác bên ngoài áo ADELA (trừ khi thời tiết quá lạnh)

  3. Đi giày kín ngón chân, không đi dép lê

  4. Tóc không rối bù, bết, dính

  5. Luôn cầm tờ rơi giới thiệu dịch vụ trong tay

  6. Đảm bảo tờ rơi luôn phẳng, không nhăn, rách.


II, Về giao tiếp khách hàng

  1. Khoảng cách giao tiếp với KH là 1m

  2. Không đứng đối diện khách hàng khi giới thiệu dịch vụ

  3. Trong trường hợp ho, ốm, cần đeo khẩu trang khi giao tiếp với khách hàng

  4. Không nói hết, chiếm mất lời của Khách hàng

  5. Âm lượng giọng nói vừa đủ cho Khách hàng nghe

  6. Chủ động điều chỉnh âm lượng loa, đài xung quanh để giao tiếp với khách hàng

  7. Thời gian tư vấn khách tối đa 3 phút

III, Về nội dung, cách thức truyền tải

  1. Không truyền tải các nội dung lệch trọng tâm theo hướng dẫn

  2. Không thực hiện thay thao tác cho khách hàng trên app, trên tủ

  3. Không 2 người nói cướp lời nhau để tư vấn cho khách hàng

  4. Thực hiện đúng quy trình hướng dẫn tại mục II

  5. Luôn không để khách đứng mình, mà luôn dặn khách chờ mình một lát/1 phút

  6. Luôn quan sát để tránh khách phải đứng chờ mới được trải nghiệm

II. Script giới thiệu, tư vấn

I, Giới thiệu tên sản phẩm

Em chào anh/chị. Bên em là Tủ giao-nhận đồ thông minh. 

II, Giới thiệu vấn đề giải quyết cho khách hàng

Ví dụ Anh/chị có đồ ship đến mà mình bận không nhận được ngay thì mình sẽ yêu cầu ship gửi vào tủ tại sảnh tòa nhà mình. Khi nào về hoặc tiện thì mình tự lấy đồ, đảm bảo ko mất đồ, ko thất lạc đồ đâu ạ. 

Thao tác nhanh gọn trên điện thoại luôn, chỉ cần có App của Adela thì bất cứ giờ nào cũng gửi và lấy đồ được ạ.

2.1 Nếu khách hàng từ chối: => bổ sung

  • Uh, để chị xem rồi tải sau.

  • Dạ, chị đang còn băn khoăn hay có câu hỏi gì thì để em hướng dẫn chị luôn. Chị yên tâm là tải app mà mình chưa sử dụng thì chưa mất bất cứ chi phí gì đâu ạ (cười nhẹ) Ngoài chức năng nhận đồ, Tủ còn có chức năng gửi đồ đi toàn quốc nữa đó anh/chị ạ. Mức chi phí cũng siêu siêu hỗ trợ cư dân mình đó ạ. Thao tác cũng ngay trên app. Anh/chị tải app em hướng dẫn luôn ạ. Anh/chị yên tâm là tải app xong sử dụng hay ko là quyền của anh/chị ạ.

  • KH: sẽ ko từ chối nữa

2.2 Nếu khách hàng gật đầu, hoặc hưởng ứng hỏi lại dịch vụ: chuyển bước 3

III, Kêu gọi hành động tải App

Để em hướng dẫn anh/chị tải app sử dụng trải nghiệm xem nhé ạ. Tiện thì anh/chị dùng, ko tiện anh/chị ko dùng cũng ko sao ạ. 

Nhưng tải app đăng ký ngay bây giờ là mình còn được nhận quà luôn, ngoài ra thì công ty em còn có quay số trúng thưởng khi đăng ký app. Giải thưởng này thì bên em sẽ thông báo đến BQL tòa nhà để gửi cho cư dân đấy ạ.

Em hướng dẫn anh/chị luôn nha, chưa đến 1 phút đâu ạ. Anh/chị quét mã này giúp em nhé (done) 

IV, Hướng dẫn dùng thử gửi hàng/lấy hàng

Đặt lại tình huống:

Em là shipper, gọi cho anh/chị để giao hàng Shopee hay bất cứ ship nào.

Hướng dẫn tạo mã

Đấy khi shipper gọi rồi, thì giờ chị muốn bảo ship cất đồ vào tủ cho chị, thì chị vào app này, rồi…..(PG, PB làm thao tác nhập mã của ship để cất quà bất kì)

Hướng dẫn lấy đồ

Khi về nhà, thì anh/chị vào app, ấn…, ở đấy có mã,,,. thì anh chị nhập mã hoặc là quét QR ở đây. ( Để khách được nhập mã mở lấy đồ)

V, Hoàn thành

Mời KH nhận quà luôn trong tủ khi KH nhập mã mở. 

Nhắc nhớ lại khách hàng còn 1 lượt quay may mắn từ số điện thoại của họ và sẽ thông báo qua BQL. 

Cảm ơn anh/chị và hy vọng tủ của Adela sẽ giúp ích được nhiều cho A/C. Trong quá trình sử dụng cần hỗ trợ gấp anh/chị liên hệ qua tổng đài hoặc zalo Adela nhé ạ (đưa mã zalo OA cho họ quét và ấn quan tâm luôn).